Laadukkaampi tekeminen tuo euroja, aikaa ja henkilöstön tyytyväisyyttä
Laadukkaampi tekeminen tuo euroja, aikaa ja henkilöstön tyytyväisyyttä
Laatu ei ole erillinen järjestelmä tai fyysinen laatukäsikirja, vaan tapa johtaa ja kehittää yrityksen toimintaa. Kun laatu kytkeytyy johtamiseen, arvoihin ja päivittäiseen työhön, sen vaikutukset näkyvät asiakaskokemuksessa, tehokkuudessa ja henkilöstön työssä onnistumisessa. Laatutyöllä kilpailuetua -työpaja rakentui tämän ajatuksen ympärille ja tarjosi kokonaisuuden, jonka ydinsisältöihin jokainen yritys voi tarttua riippumatta toimialasta.
Laatukulttuurin merkitys
Laadun suhteen voidaan tehdä erilaisia projekteja ja tempauksia, mutta jos ne eivät mene toimintavoiksi tekemiseen ja kulttuuriin saakka koko henkilöstölle alkavat vaikutukset vähitellen häipyä pois. Laatukulttuuriin vaikuttaa äidinmaidosta peritty kulttuuri ja myös opittu kulttuuri. Japanilaiset onnistuvat esimerkiksi Leanissa loistavasti, koska maan kulttuuri tukee sen kaltaista tekemistä ja se on heille luontaista. Laatukulttuurilla voidaan vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen, tehokkuuteen ja henkilöstön motivaatioon. Perehdytys on olennainen osa laatukulttuurin luomista.
Johto määrittää suunnan yrityksen laadulle ja sen miten siihen suhtaudutaan. Laatu on tärkeää yhdistää myös yrityksen arvoihin, koska jos arvot eivät ole tiedossa henkilökunnalla voi syntyä ristiriitoja, jotka juontavat juurensa arvoista.
Asiakaskeskeinen laatu
Asiakaskeskeinen laatu perustuu hyödykkeen koko käyttöaikaiseen kokemukseen. Kun varmistetaan että asiakkaat ymmärtää miten laatu tehdään ja millä resursseilla voi asiakaslaatu nousta huomattavasti. Tässäkin asiassa on tärkeää viestiä asiakkaalle mitä esimerkiksi tapahtuu kun tilaus otetaan vastaan. Kun asiakas tietää prosessista enemmän ja mitkä asiat siihen vaikuttaa, vaikuttaa se asiakkaan laatumielikuvaan. Eli laadun syntyminen on myös tärkeää viestiä asiakkaille.
Miksi laatutyö on strateginen valinta
Laadun vaikutus näkyy kolmella tasolla:
- Asiakaskokemus: Laatu tarkoittaa sitä, miten hyvin tuote tai palvelu toimii asiakkaan omassa käyttötarkoituksessa. Asiakaskeskeinen laatu rakentuu koko käyttöiän aikana syntyvistä kokemuksista.
- Kannattavuus: Selkeä toiminta vähentää hukkaa, nopeuttaa läpimenoaikoja ja vähentää virheiden kustannuksia.
- Yrityksen toiminta: Prosessien selkeys, toimittajien velvoitteet, henkilöstön osaaminen ja riskien hallinta muodostavat laadun perustan.
Laadun eri näkökulmat – asiakaskeskeinen, suunnittelukeskeinen ja ympäristökeskeinen – osoittavat, että laatu ei rajoitu pelkkään tuotteen ominaisuuteen. Se kytkeytyy asiakkaan kokemaan arvoon, yrityksen kykyyn täyttää luvatun laadun odotukset sekä sidosryhmien esittämiin turvallisuus- ja ympäristövaatimuksiin.
10 käytännön oppia yrityksen arkeen
Alle on listattu kouluttaja Martti Blombergin kertomassa tärkeysjärjestyksessä laadun kehittämisen toimenpiteitä. Ota käsittelyyn asioita yksi kerrallaan, rajaa alue hallittavan kokoiseksi ja siirry seuraavaan kohtaan vasta, kun saat edellisen valmiiksi ja toimimaan.
1 Johtaminen
Vahva laatukulttuuri syntyy johtamisen kautta. Johto määrittää suunnan ja varmistaa, että laatu näkyy strategioissa, tavoitteissa, arvoissa ja arjessa. Suomalaisia johdetaan edestä, joten johdon täytyy olla sitoutunut laadun parantamiseen.
2 Henkilöstö ja toimittajat
Henkilöstö ja toimittajat ovat osa laatukulttuuria. Kun työntekijöitä kuullaan ja heidän kehitysideoilleen on selkeä käsittelytapa, laatu ei jää yksittäisten henkilöiden harteille. Myös toimittajille asetetut laatukriteerit, yhteiset kehityspäivät ja selkeät roolit luovat pohjan tasaisemmalle toimitusketjulle.
3 Prosessimainen toimintamalli selkeyttää arkea
Toiminnan sujuvuus riippuu prosesseista, jotka ohjaavat tekemistä. Prosessi alkaa aina jostakin, päättyy johonkin ja tuottaa tavoitellun lopputuloksen. Kun keskeiset prosessit kuvataan, omistetaan ja mitataan, yrityksellä on selkeä malli johtaa toimintaa.
Prosessit muodostavat kokonaisuuden, jonka vahvuus riippuu jokaisen vaiheen toimivuudesta. Jos yksi osa ontuu, vaikutus näkyy muissa vaiheissa. Siksi kuvattu prosessikartta ja sen ylläpito ovat olennaisia. Ilman tätä yrityksessä toimii helposti näkymättömiä varjoprosesseja, jotka aiheuttavat hukkaa ja epäselvyyksiä.
VINKKI! Yksi käytännöllinen tapa prosessien kuvauksessa on videoida henkilö, joka tekee työn parhaiten. Videolla voidaan kysyä, mitä työntekijä ottaa huomioon, mitkä vaiheet ovat kriittisiä ja millaisia tarkistuksia hän tekee. Tämä toimii konkreettisena perehdytysmateriaalina uusille ja vanhoille työntekijöille ja auttaa varmistamaan, että työn laatu säilyy korkeana. Kun kaikki tekevät työtä parhaiden käytäntöjen mukaisesti, prosessin tulokset paranevat ja laatu vakiintuu.
HUOM! Tämän aiheen ympärille on tulossa tammikuussa oma prosessityöpaja, jossa pureudutaan syvemmin prosessien mallintamiseen.
4 Seuranta ja mittaaminen ohjaavat kehitystä
Laadun arviointi ei perustu tuntemuksiin, vaan tietoon. Yritysten kannattaa seurata esimerkiksi toimitusvarmuutta, reklamaatioita, asiakaspalautteita, poikkeamia ja arvoa lisäävää aikaa. Palveluyrityksessä taas seurataan vasteaikoja ja asiakaspalautteita. Kun tulokset ohjaavat kehitystoimia, yritys pystyy reagoimaan ajoissa ja tekemään muutoksia suunnitelmallisesti.
Mittareiden kannattaa tukea asiakaslaatua ja prosessien sujuvuutta. Esimerkkejä ovat vasteajat, läpimenoajat tai prosessin varrella syntyvät poikkeamat ja niistä tunnistetut juurisyyt.
5 Lean-ajattelu ja jatkuva parantaminen
Lean-ajattelu keskittyy hukan tunnistamiseen ja poistamiseen. Hukkaa syntyy esimerkiksi odottamisesta, turhista työvaiheista, tekemisen katkoista tai osaamisen hyödyntämättä jättämisestä. Pienet arjen teot, kuten visuaalinen ohjaus, työn selkeyttäminen, asiakaspalvelun prosessien yksinkertaistaminen ja nopeuttaminen, arvoa lisäävän ajan kasvattaminen tuovat nopeasti tuloksia.
6 Viestintä ja palautekulttuuri
Avoin keskustelu virheistä ja onnistumisista on osa laatua. Kun poikkeamia ei piilotella, niistä voidaan oppia. Yhtä tärkeää on nostaa onnistumiset näkyviin. Käytännöllinen tapa on muodostaa kevyitä viestintärutiineja: lyhyet tilannekatsaukset, palautteiden jakaminen ja asiakastarinoiden hyödyntäminen. Laadusta viestiminen eri kanavissa, osallistuminen kehittämiseen ja laadun toistuva esillä pitäminen vahvistavat yrityksen yhteistä suuntaa.
Selkeä järjestelmä onnistumisten juhlistamiselle, kuten tiimikohtainen tunnustus tai kuukausittainen laatuteko. Se lisää motivaatiota ja sitoutumista.
7 Osaamisen kehittäminen ja perehdytys
Laadukas toiminta edellyttää osaamista, joka kehittyy jatkuvasti. Yrityksen kannattaa määritellä, millaista osaamista laadun tuottaminen vaatii ja miten tämä varmistetaan perehdyttämisen, työnkierron, koulutusten tai rekrytoinnin avulla.
Yrityksen johdon tehtävä on varmistaa, että uudet työntekijät saavat riittävän perehdyttämiskoulutuksen. Perehdyttämisprosessista on hyvä olla olemassa erillinen aineisto, jota päivitetään sitä mukaan, kun organisaatiossa tapahtuu muutoksia tai menetelmät kehittyvät.
8 Riskiperusteinen ajattelu
Riskien tunnistaminen on osa ennakoivaa laadunhallintaa. Yrityksen kannattaa arvioida, mitä riskejä liittyy prosesseihin, resursseihin, toimintaympäristöön, toimittajiin tai asiakkaisiin. Kun riskeille määritellään hallintatoimet, mahdollisuus häiriöihin vähenee ja toimintavarmuus kasvaa.
Riskienhallinta voi pitää sisällään
- Prosessien riskikartoitukset vuosittain
- Koneiden kriittisyysanalyysit ja varajärjestelmät
- Tietoturva- ja palvelukatkosriskien hallinta
- Jatkuvuuden suunnittelun
9 Asiakaskeskeisyys
Laatu on asiakkaan kokema arvo tuotteesta tai palvelusta. Laadukas toiminta näkyy siinä, miten hyvin yritys ymmärtää asiakkaan tarpeet. Tämä edellyttää systemaattisia käytäntöjä: asiakasvaatimusten tunnistaminen, palautteen kerääminen, valitusten analysointi ja tietojen hyödyntämistä tuote- ja palvelukehityksessä.
10 Palkitseminen ja tunnustaminen
Laatutyö vahvistuu, kun onnistumisia tehdään näkyviksi. Tiimipalkinto, henkilöstön kehitysehdotusten huomioiminen tai tunnustus auditointien tuloksista tuo laadun konkretian osaksi arkea.
Sisäiset auditoinnit paljastavat kehityksen paikkoja
Sisäiset auditoinnit ovat tehokkaita keinoja havaita laatupoikkeamia, kun halutaan kehittää toimintaa. Poikkeamia ovat toiminnat, jotka eivät täytä sisäistä vaatimusta, asiakkaan vaatimusta, lainsäädännön vaatimusta tai standardin vaatimusta. Jokaisella työntekijällä on oikeus ja velvollisuus kirjata poikkeamia ja kehitysehdotuksia oli yrityksessä sisäistä auditointia käytössä tai ei. Sisäisellä auditoinnilla voidaan varmistaa oman yrityksen toimintajärjestelmien toimivuutta. Sisäisillä auditoinneilla voidaan kehittää toimintaa, ei vain taklata haasteita. Sisäisessä auditoinnissa kannattaa kysyä avoimia kysymyksiä, kuten: Mitä, Miksi, Miten, Missä, Kuka, Ja lisäkysymyksenä: Voisitko näyttää minulle.
Jos auditoinneissa havaitaan poikkeamia ne pitäisi käsitellä, etsiä juurisyyt ja sulkea. Jos sama poikkeama toistuu usean kerran ja kirjataan taas uudelleen poikkeamaksi, on kyse johtamisen ongelmasta. Juurisyiden etsimiseen on erilaisia työkaluja. Yksinkertainen työkalu on 5 kertaa miksi -kysymyksen tekniikka, jossa kysytään "miksi" poikkeaman äärellä.
Palautteita työpajaan osallistuneilta
- Pakolliseksi peruskouluun.
- Kaikki oli erittäin tarpeellista ja etenkin 5s ja 6s tulee tarkasteluun heti huomenna.
- Tietoisuus asioita vaikka vielä pieni yritys
- Esimerkit olivat parasta antia työpajassa. Yritys voi saada isoja säästöjä panostamalla laatuun.
Työpajan järjesti Raahen seudun kehityksen hallinnoima ja EU:n osarahoittama Tupla KIT -hanke.
Tervetuloa mukaan seuraaviin työpajoihin!
Tulevat työpajat:
Lisätiedot:
Katja Mattila
katja.mattila [at] raahe.fi
puh. 040 130 8112
Raahen seudun kehitys
